Imagine se você conseguisse entender exatamente o que o cliente busca em sua loja e, com isso, conseguisse promover um atendimento perfeito e até proporcionar uma experiência diferenciada para aquela pessoa. Evidentemente, não estamos tratando aqui de um dom ou poder especial para conseguir isso, mas a ideia é mostrar que há certas técnicas e certos recursos muito úteis e eficientes para isso — e um deles se chama mapa de empatia.

Se você ainda não ouviu falar nessa prática ou quer começar a empenhá-la no dia a dia de sua padaria, confeitaria ou qualquer estabelecimento, está no lugar certo. Neste post, explicamos melhor o que é um mapa de empatia e como ele pode contribuir para o seu atendimento no dia a dia.

Quer conferir? Então, continue a leitura e tome nota das dicas a seguir. Vamos lá!

Afinal, o que é mapa de empatia?

Na prática, esse recurso serve para, literalmente, mapear todos os sentimentos do cliente e tomar ações estratégicas mais direcionadas. Para isso, cabe ao gestor ou ao gerente do estabelecimento conseguir mensurar e elencar todas as dores e todos os desejos do público e criar um plano de atendimento focado nesses pontos.

Com um mapa de empatia, o seu negócio consegue traçar, de fato, o perfil do seu público-alvo. Com isso, fica mais fácil de entender a visão de quem está fora do seu negócio e como seus produtos e serviços poderiam preencher as necessidades que essa pessoa busca.

No caso de panificadoras e confeitarias, o mapa de empatia poderia contribuir em diversos fatores, como atrair um público mais fiel e focado, possibilitar serviços e produtos especializados, tornar-se referência em determinado tipo de produção, fortalecer a marca, entre muitos outros.

Como montar um mapa de empatia na prática?

O segredo dos mapas de empatia está na capacidade de observação e mensuração dos desejos e dores dos clientes. Hoje, há uma infinidade de recursos que podemos utilizar em favor de nossos estabelecimentos, desde entrevistas e pesquisas tête-à-tête até enquetes ou avaliações online dos seguidores do seu site, redes sociais etc.

No entanto, de uma forma geral, há algumas maneiras indicadas para se coletar essas informações e montar um mapa de empatia realmente eficiente para a sua panificadora. Basicamente, elas se resumem nessas três perguntas básicas.

O que o cliente sente e pensa?

Quando um cliente fiel entra na sua panificadora e faz todo dia o mesmo pedido, fica mais fácil de causar uma boa experiência para ele, concorda? Afinal, você já o conhece bem e sabe porque ele tem retornado com frequência.

Mas e se você conseguisse fazer o mesmo com todos os demais clientes ou, pelo menos, com a maioria? Um mapa de empatia pode ajudar muito nesse processo ao mostrar a você o que, de fato, os clientes pensam e querem ao entrar na sua loja.

Como dica, aposte em pequenas pesquisas voluntárias de satisfação, o que está faltando na visão do cliente, o que o estabelecimento poderia oferecer para conquistá-lo etc.

O que o cliente vê?

Essa pergunta é essencial, pois nem sempre o gestor consegue ter a mesma visão do cliente. Como dica para isso, tente trocar de lugar e ver, como um todo, o funcionamento do seu negócio. A aparência do estabelecimento, a recepção por parte dos funcionários, a variedade e aqualidade dos produtos oferecidos, os preços aplicados, entre outros fatores.

Você pode confiar na qualidade de seu pão ou bolo e acreditar que, de fato, eles são os melhores do bairro. Mas será que o seu cliente vê dessa mesma forma ou considera apenas o seu estabelecimento como mais uma alternativa entre muitos?

Por isso, é fundamental definir quem é seu público e conhecê-lo bem para criar uma imagem ideal daquilo que ele realmente busca e precisa.

O que o cliente faz e gosta?

Em um processo mais avançado, depois de definir bem quem é o público ideal para o seu negócio, é hora de ir mais a fundo e conhecer os seus gostos, hobbies e vontades. Isso ajuda, por exemplo, a criar experiências mais diferenciadas e capazes de mexer com os sentimentos pessoais dos clientes.

Como dica, as redes sociais podem ser muito úteis para esse tipo de mensuração. Você pode, por exemplo, trabalhar em cima de assuntos da atualidade, como séries, programas de TV e filmes, e conferir as principais reações das postagens. Também pode apostar em estilos de vida ou algum hobby específico e montar um perfil de cliente que está seguindo você.

A partir disso, você consegue enxergar melhor os gostos e desejos do cliente e criar produtos e serviços com base nisso.

Como o mapa de empatia vai funcionar?

Feito todo este trabalho de mensuração e de entendimento de quem, de fato, é o seu público-alvo, o mapa de empatia vai permitir que você tome ações e decisões muito mais focadas, melhore o seu atendimento, reforce a sua marca perante o mercado e, claro, consiga proporcionar experiências únicas e diferenciadas ao cliente.

O mapa de empatia vai ajudar a mostrar a você e ao seu negócio quem são aquelas pessoas, o que elas estão buscando no seu estabelecimento e por que estão ali. Além disso, o recurso vai possibilitar que você as aborde de uma forma mais adequada, estratégica e com resultados muito melhores que vão além da educação e da simpatia. Seu atendimento causará experiências e esse pode ser o segredo da fidelização e conquista daquele consumidor.

Enfim, essas foram nossas dicas sobre como fazer um mapa de empatia, especialmente para panificadoras e confeitarias. Como sabemos a importância de sempre valorizar o atendimento e promover a satisfação total dos consumidores, esperamos que você consiga colocar em prática esse recurso e melhorar cada vez mais o seu relacionamento com o público.

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